Communication courriel avec votre agence : 5 commandements
Par un beau petit matin de semaine, le soleil brille par la fenêtre du bureau et je prépare ma liste de priorités pour la journée, café à la main. Je reviens d’un entraînement de CrossFit, les endorphines dans le tapis et je souris à la vie. Je ne m’attends pas à ce qu’un terrible événement vienne bouleverser le cours de ma journée. Soudain, le téléphone sonne. Un client a besoin d'une information relative à son projet. Je sais que je possède cette info dans mes courriels. Je note donc son besoin et lui dis que je lui reviendrai avec la réponse rapidement. Il s'en suit un moment de recherche... qui s'avère bien trop long! Je me rends compte que l'information est bien cachée au travers d’échanges de courriels, sans indice de son existence. Bref, j’ai perdu 45 minutes de ma journée, alors que cette recherche aurait pu se résumer à 5 minutes. Je suis moins de bonne humeur, mais au moins, j'ai réussi à trouver l'information!
Ce n’est pas pour me vanter, mais en agence, le chargé de projets est souvent la pierre angulaire d’un mandat (les développeurs auront peut-être une autre opinion, mais c’est mon billet de blogue, laissez-moi mon moment de gloire). Il répond aux questions des clients et de l’équipe sur les projets en cours, agit comme mémoire de l’organisation concernant les mandats antérieurs et est la personne-ressource pour toute question relative à l’infini et merveilleux monde du web. Il faut donc être efficace et réagir rapidement. Une bonne organisation du travail est essentielle et le client a le pouvoir de contribuer à son déroulement harmonieux. Après tout, c’est une collaboration!
Et si on se donnait quelques règles simples pour optimiser la relation client/agence en matière de communication liée à un projet? Il y a de bonnes chances que vous utilisiez un outil de gestion dédié à cette tâche, mais le courriel est un incontournable : c’est l’outil le plus utilisé et celui sur lequel je vais me concentrer. Nous verrons comment faciliter la recherche de courriels, améliorer la communication globale et peut-être même bâtir une relation plus durable (on dirait que je parle de relation de couple! J’ai d’ailleurs proposé une nouvelle chronique style Courrier du coeur, mais l’éditrice de ce blogue l’a refusée, j’sais pas pourquoi…). Certains éléments vous sembleront peut-être anodins ou farfelus, mais je vous confirme qu’ils arrivent encore (trop) souvent. Je sais, personne n’est parfait et surtout, c’est difficile de changer nos vieilles habitudes, mais j’ai espoir qu’on peut y arriver!
1. Repartir d’un ancien courriel pour effectuer une demande, tu n’oseras point
À moins de vouloir faire un retour sur un élément en développement ou qui a déjà été abordé, SVP : ne pigez dans un ancien échange pour faire une nouvelle demande. Le titre de votre courriel n’aura aucun lien avec votre sujet, ce qui va toujours porter à confusion. Vous aurez un flot de courriels complètement inutiles attachés à votre demande et si vous devez retracer une information, ce sera pêle-mêle.
2. Bien utiliser le champ titre, tu sauras
L’objet du courriel, c’est ce que l’on voit en premier. Il est donc important qu’il soit significatif et clair. Il n’est pas fait pour passer une commande : c’est un espace limité et il ne faut donc pas écrire un roman. S’il doit être long, profitez du champ texte prévu à cet effet. Le titre sera clair, le contenu du courriel sera bien présenté et mes yeux seront charmés.
3. Le mot urgent, tu utiliseras à bon escient
Aaah, il n’y a pas de sensation comparable à lorsque nous sommes en contact avec le mot « URGENT ». Je crois qu’il s’agit du pire mot à utiliser dans le titre du courriel! Comme dirait mon ami Gabriel, s’il n’y a personne en danger de mort, ce n’est pas urgent. Nous ne sauvons pas des vies! Premièrement, tout bon chargé de projets consulte ses courriels plusieurs fois par jour et gère ses priorités en conséquence. Même si le fameux mot est écrit 5 fois dans le titre, ça ne veut pas dire que la demande sera traitée plus rapidement. Le gestionnaire n’est pas toujours devant son écran. Il est parfois en rencontre, occupé à accomplir une autre tâche ou simplement absent.
D’ailleurs, si votre site web rencontre un problème majeur (ou même mineur), l’équipe en aura été avisée avant même l’arrivée de votre courriel. Nous monitorons tout et sommes informés automatiquement des problèmes. Finalement, le mot urgent ne fait que rendre la communication plus agressive.
4. Une personne-ressource, tu nommeras
Plusieurs personnes de votre entreprise sont impliquées dans le dossier? Il est important de déterminer quelle personne assurera les échanges avec l’agence. Évidemment, nous pouvons ajouter d'autres intervenants concernés en copie du courriel, mais il faut éviter à tout prix les échanges entre différentes personnes pour minimiser les risques de perte d'information ou pire, créer la confusion.
5. L'outil de gestion proposé par l'agence, tu utiliseras
Je sais, je sais, encore une autre chose à maîtriser. Dans notre cas, chez Spektrum, nous préconisons Pivotal pour le suivi des tâches et des user stories pour les projets. C'est ultra simple et efficace. Plusieurs utiliseront Basecamp, qui est aussi très bon. Je ne veux pas faire l'énumération des outils possibles, mais simplement préciser que s’il est implanté et proposé par l'agence, il est préférable de l'utiliser. Encore ici, le but est de centraliser les informations et d’éviter d'en perdre la trace.
Le mot de la fin
En gros, il faut parfois simplement changer quelques habitudes pour rendre les communications plus fluides. On a tous une part de responsabilités dans le cadre du développement d'un projet. Une communication optimale ne fera qu'améliorer le processus et optimiser notre productivité. Un projet livré AVANT l’échéance, ça fait toujours des heureux.
Vous avez une formule gagnante de votre côté? N'hésitez pas à la partager dans les commentaires!