Le client n'est pas roi

Ce n’est sincèrement pas pour choquer ou provoquer que ce billet porte ce titre.

Bien au contraire, c’est un fond de pensée sincère, honnête, et qui est tout à l’honneur de chacun de nos clients existants et de ceux à venir, surtout quand on sait qu’ils seront probablement les premiers à le lire!

L’inspiration derrière ce billet a été un message « touchant » que j’ai reçu récemment sur slack de la part d’un membre de l’équipe. En gros, il était reconnaissant de travailler pour une entreprise qui le supportait alors qu’il était dans une situation trop fréquente : se retrouver, en tant qu’employé, avec toute la pression d’un gros client sur les épaules… vous savez, ce fameux client roi auquel on ne refuse rien et pour qui on accepte des conditions de travail misérables parce qu’il paye très bien (la fameuse « vache à lait »). Bien que cet employé n’aspirait pas à faire du service client tout au long de sa carrière, il expliquait que ça lui faisait plaisir de le faire puisque c’était dans des conditions idéales. Pour lui, se tenir debout et ne pas accepter n’importe quel gros mandat sous prétexte qu’il est vraiment payant et sans égard à la qualité de la relation avec le client était une grande preuve de succès.

Ce message a été un beau rappel d’une réalité trop commune qui nous semble lointaine puisque nous sommes un peu dans notre « bulle » d’écosystème. Parlons donc un peu plus de la dynamique client et de la relation idéale que toute firme devrait avoir avec ce dernier selon moi.

Il est bon de préciser que ce billet s’adresse davantage aux compagnies qui offrent des services (et non des produits) puisqu’elles dépendent énormément de chaque membre de l’équipe pour desservir un client donné. Disons que ces principes sont moins applicables pour un fabricant de tasses à café, par exemple.

La relation client a un impact direct à trois niveaux fondamentaux :

1. L’équipe et la culture

Si le client n’est pas roi, c’est que l’équipe n’est pas reine pour autant!

Il est important que l’équipe sache qu’elle est supportée par l’organisation lorsqu’il y a des situations plus délicates à gérer avec un client ou lorsqu’il y a des décisions et recommandations majeures à faire. Si le client paie nos honoraires, c’est pour avoir nos conseils et non pour se faire dire qu’il a toujours raison. Tout contributeur au projet, que ce soit un membre de l’équipe ou un employé du client, devrait être à l’aise d’exprimer ses arguments et idées au bénéfice du projet en cours sans aucune crainte de représailles ou de jugements.

La raison est simple. Parce qu’on part des prémisses suivantes :

• Tout le monde veut la même chose : le succès du projet;
• Personne n’est là pour protéger sa job (puisqu’elle n’est pas en jeu);
• Et personne n’est là pour justifier sa job (puisqu’il apporte une valeur ajoutée au projet)
• Tout le monde est compétent (sinon il ne serait pas assis sur la chaise qu’il occupe)

Un membre de l’équipe doit pouvoir s’exprimer comme il veut tout en assurant un respect et il doit pouvoir souligner au client son avis de professionnel lorsque le client propose des idées superflues ou impertinentes. Chaque membre de l’équipe doit se permettre d’expérimenter et de réaliser des erreurs afin de toujours viser l’excellence et d’améliorer la qualité de son expertise!

La façon dont ce principe s’articule chez Spektrum : le client n’est pas roi, il est plutôt un ami et lorsqu’on parle à ce client, on parle d’égal à égal et non pas de roi à sujet! Tout le monde donne son 300 % lorsqu’il apprécie le client et son projet. Au final, je me fais souvent dire par des employés : « Finalement j’ai fait la modification et je ne l’ai pas saisi dans la feuille de temps. Je l’ai fait pour Benoît, car je le trouve cool »!

2. Le succès du projet et la qualité du service rendu

Je le dis souvent et je le pense fort : « si le client veut se faire dire qu’il est beau et que son projet est magnifique, il n’a qu’à appeler sa mère ».  Si un client nous appelle, c’est qu’il a un problème à régler et qu’il cherche la meilleure équipe pour le régler. La meilleure équipe peut signifier autant les compétences techniques, mais aussi le meilleur «fit» humain, ce qui donne envie au client de travailler avec nous.

Si nous réussissons l’ensemble des projets, c’est certainement parce que nous sommes les meilleurs, :) mais ce n’est pas suffisant. C’est également parce que nous identifions les projets qui regroupent les critères essentiels à leur succès. La formule de succès d’un projet numérique est simple :

Succès = F (équipe, projet, client)

Le succès repose donc sur 3 paramètres :

• L’équipe : Évidemment, si l’équipe est pourrie, il n’y a pas beaucoup de chance que le projet fonctionne. Ou encore si l’équipe est complètement dépassée par la complexité technologique du projet, il n’y a pas de succès en vue.
• Le projet : L’aspect technique du projet est-il réalisable pour l’équipe en question? Si, par exemple, une équipe habituée à faire des sites Web informatifs est assignée à la réalisation d’un projet d’application intégrant de la vision et de l’intelligence artificielle (IA), il y a de bonnes chances que ça se solde par un échec monumental.
• Le client : Beaucoup trop de firmes ignorent ce dernier paramètre, qui est tout aussi fondamental que les 2 premiers. Est-ce que le client est prêt à investir le temps nécessaire pour répondre aux questions de l’équipe? A-t-il la capacité financière de réaliser le projet? A-t-il une excellente compréhension du problème qu’il tente de régler? Est-il chiant et désagréable ou, au contraire, sympathique et agréable?

Il est donc important d’identifier les paramètres et les caractéristiques du client afin de s’assurer que les projets entrepris soient un succès et que le travail à faire soit agréable pour tout le monde impliqué.

3. La qualité de l’entreprise et le succès d’affaires

Lors d’un dîner avec un « compétiteur », je me suis fait dire un drôle de commentaire que je prends grandement comme un compliment : « Lorsqu’on sait que c’est un client Spektrum, on se tient loin : on sait que vos clients restent longtemps chez vous ». Effectivement, nous sommes honorés d’avoir ces relations privilégiées avec les clients qui travaillent avec nous à long terme sur un ou plusieurs projets. C’est d’ailleurs une excellente preuve qu’il s’agit-là d’une dynamique gagnante et que tout le monde y trouve son compte! Ces relations ne sont clairement pas bâties sur le principe d’un client roi, mais plutôt sur la dynamique d’un client « ami » pour qui on a un engagement émotif et à qui on peut dire « à peu près tout ce qu’on pense » !